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  • 与“大人物”相处

     

     我与之朝夕相处的这些“大人物”,都很不一般。    初到“大人物”身边的时候,心里真有些惴惴不安。各位“大人”对陌生的服务人员基本上全有一种与生俱来的戒备和排斥心理,其中一、两位更是颇有些脾气,不仅不让你靠近半步,而且,对你表现出的态度里,分寸的把握是否到位十分敏感:你对他过于热情,关注他太多,他会觉得不自在,会不胜其烦,继而,就会翻脸、发脾气,搞得你十分没面子,下不来台;你要是对他刻意冷淡,惹得他心里不痛快,他也会使性子、跟你闹别扭,任你怎么主动示好也无济于事,让你无可奈何。要赢得他们的悦纳,着实不是件容易的事。    我陪尽小心,尽力调整着自己表情达意的方式,尤其是对几位反应特别强烈的人物(姑且称他们为一号、二号、三号吧),颇费了些心思。   “一号”、“二号”的抵触情绪最鲜明。“二号”眼神犀利,稍不如意,便以仇视的目光狠狠的死盯住你;“一号”也恨不得拒生面孔于千里之外,违拗了他的意愿他就找你的麻烦。这种状况表明:意欲以充沛的热情去感染他们,很快与之形成亲密关系,怕是难以得逞。 我于是有意识的稍稍与他们保持了一个适度的距离,以便不让他们感到有陌生关系的胁迫。只在他们切实需要帮助的时候,毫不犹豫的伸出援手,而且力争援助的自然、妥贴,尽量不露痕迹。与这些人讲话时,语气上尽力追求随意、自然的亲朋故友式的谈话风格,语调上尽量不急不缓,始终处于平和状态,造成一种家庭式的、冲淡的、温情的、不需丝毫紧张和介意的轻松氛围。眼神交流似乎也不宜过于热切,淡然和缓些,或许会令他们感觉自己的存在不会给他带来任何惊扰。 果然,最初几天的“‘温’处理”举措,很快让他们放松了对于自己的戒备和敌意,自然地把自己划入了可以随意进入他们领地的“家人”行列。这第一步的胜利,来的如此之快,心中不由暗自窃喜。据说这几位顶级人物,十分吝啬对服务人员的认可,自己的成绩,算是相当不错了。    “三号”颇有些大家风范,任你热情洋溢,或是温情照料,她只是不动声色。她虽然不很抗拒新面孔的接近,却是决然的拒绝与人交流,轻易的难开尊口,脸上也少笑意。 我不动声色的寻找着机会,增进与他们交流的机会:我自然亲切的语态,渐渐能将她的注意力吸引过来一会儿;而遇到我温和友善的眼神,她的目光在我脸上停留的时间也越来越多了。经过几次温馨愉悦的眉目传情,和不着痕迹的倾心帮助,我感觉,我们的关系也在一点点发生着微妙的变化。 那次帮她穿衣服,一边试探着与她“唠家常”,有意无意的问及她的衣服,没想到她竟然开了口,笑意盈盈、并且十分流利的与自己应答起来。我意外的发现,“三号”是不愿讲,其实讲起话来,语言能力非常强,表达清楚而流畅。 又有一次,她默默走过来,握住我的手,引领自己去帮她做事情,这种不习外的表现,喻示着她在情感上对自己的亲进度和接受度,这样的进程,实在令自己喜出望外。    说起来,这些“大人物”其实也相当寂寞。因为语言障碍,他们当中大多数人难于与人沟通。别人不易猜出他们的语意,也就对和他们的对话,没了太大兴趣。 正好我对这个特别的群体,有着较浓厚的探究兴趣,又不乏耐心,因而乐于对他们的神情动作、只言片语,作深入细致的揣测,并因而总是最先弄懂了他们的语意和心思,并及时满足了他们的需求。 这份深入的理解和体恤,一下唤起了他们内心不曾预期的欣喜,似乎仅此一点,就使他们对自己交付了充分的信任,和自己在一起,他们竟有了十分积极的表达欲望,有时竟常常主动跑来与自己沟通。    那天正在水池洗杯子,“一号”磕磕绊绊的跑过来,叫着我的名字,跟我比比划划的讲另一名服务生不好,让我感到又惊又喜:因为这些“大人物”向来都不愿记住服务生的名字,我也很少刻意的向他们推销自己,因而从来没有期望哪位“大人”会记住自己,没想到“一号”今天竟叫出了我的名字。而且,竟然把我当成“心腹”一般向我来告其他服务生的状,真是让我有些受宠若惊之感。我忙笑吟吟的问他:“她怎么不好了?”他含糊地说:“她气我。”我忍俊不禁的问:“噢?她怎么气你了?”看他在费力的辩白,我凝神仔细的看着他的口形,推敲着他的发音,终于弄懂了,他是在说:“她用眼睛气我了。”这样富于哲理的话,真是让我十分震惊,这样的“大人物”,怎能不让人刮目相看!    “二号”的举动更是让人感动。那天早上,“二号”不知是心情好,还是其它别的原因,竟拿出了自己喜爱的甜点,送到了我的嘴边。这对二号来说实在是十分反常的举止。照她惯常的行为方式,是不允许任何人靠近她,不允许任何人动她的东西,更不用说请人分享她心目中的美食了。二号的情有独钟,让自己的的心底,不由蓦然涌起一股热流。    “大人物”们因为语言的局限,常常难以通畅的表达自己的意愿,因而心里往往会郁积一些焦虑的情绪。同处一室的人,每每成了其发泄对象。被袭击的一方,自然会奋起自卫。于是冲突和轻创时有发生。 作为服务人员,我们一方面要及时控制局势,避免伤害;另一方面也要充分理解肇事者的焦躁心情,对其不良情绪,予以疏通和安抚;更重要的是对于受伤害方,除了细心抚慰,还要指导他们实施切实、有效的自卫方式,严辞制止对方的攻击行为。 当然,作为服务人员,摸清各位“大人”的语言表达规律,及时了解他们的心声,悉心观察、及时感受其中某位的“反常“情绪”,畅通其心情,平和其心态,更是十分重要的,唯此才能融洽大家的和睦、友好关系。同时,还要保持“眼观六路、耳听八方”的警觉,密切注意每位“大人”的一举一动,争取将其暴力举动控制在未发状态,以便于平衡好各方利益,维持和平友善、其乐融融的“大家庭”氛围。    “大人物”其实都相当聪明。就说“三号”吧,她饭量较小,而且对于饮食,可以说是十分挑剔的,可又不愿明说,还不愿被大家发现。于是她常常趁人不备,将吃了几口的饭菜悄悄送回到分饭的桌上,令我们这些服务人员一方面替她的进食量着急,同时又无可奈何。 然而,有一次分饭的时候,我特意给她少盛了一点点,没想到她看到饭菜少,大概是心理负担减轻了,三口两口就吃完了。我于是又给她成了一点点,很快她又吃完了。我忽然发现,对于她这样一想吃饭就发愁的人,少盛、多添或许是个好办法。这一发现令我十分兴奋,“三号”的吃饭问题如果解决了,也算是了却了我们这些服务人员的一个心愿。    通过一番与“大人物”们的斗智斗勇的积极磨合,增进了我们与“大人物”们的情感,密切了相互之间的关系,我们这个小群体,欢声笑语越来越多,愉快舒畅的氛围越来越浓了。    对了,我们这些“大人物”,年龄其实不大,是我们幼儿园小托班的孩子,平均年龄两岁,语言表达能力有限,自理能力有待培养。“一号、二号、三号”,是我随意选取的三个十分聪明的有特点的孩子。“一号”叫大成,“二号”叫悠悠,“三号”叫倩倩。其实其他孩子也都很聪明,不便一一记述。我,是与他们结下了脉脉情缘的生活老师,孩子们依惯例,叫我“韩妈妈”,或是“韩老师”。
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