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  • 酒店接待2014年工作总结

    作为前厅重要分支机构, 礼宾部承担着酒店 “第一门户” 的职责, 是直接对客服务最多的部门之一,自 XX 年至今 , 酒店今年的接 待工作已告一段落,礼宾部在前厅经理助理的关心和指导下,在其他 分部门的大力支持下,也在部门各成员的通力协作下,圆满完成了工 作任务。现将礼宾部工作总结如下:
    一.培训工作
    XX 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。 首先对于新员工的培训采取,前厅主管与领班一带一的培训方式。让 新员工在实操中熟悉业务技能, 并且能在工作中得到全程的贴身指导 与纠正。 对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标 准及岗位职责的培训,以保证日常工作的规范性和准确性。
    在培训形式上我部门进行了创新, 先后开展了时时培训和交叉培 训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间,在各岗位的 班前会以案例分析的形式进行业务培训, 使培训连贯紧凑、 生动形象。 交叉培训也是我部运行较成功的培训形式, 主要方法是不局限于本部 门的业务技能培训,在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能 的多元化发展, 对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。
    二.人员管理
    1 ,礼宾部人员由礼宾领班,礼宾员,构成,由前厅经理助理的 统一管理,礼宾领班的协助带领下各司其职,又互为补充,共同促进 共同发展。
    2 ,礼宾部日常工作主要依据两班倒原则,由一名礼宾领班,一 名礼宾员分别隔天轮流上班,工作采取 16 小时制,特别忙的时候则 由主管、大副做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量,安排 上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度,因为礼宾工作具有极强 的连续性,许多事物我们不能一次性的替客人解决,这就需要下一个 班次继续跟进服务。所以,信息的共享对于我们来说是相当重要的, 三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细,毫不遗漏。
    三.常规工作
    1 .行李服务是我部区别于其他部门的一大特征,每一位客人入 住到结束,酒店客人的行李由我部全权负责。客情最多时有 150 多间 房,如此多的房间,意味着分派到我们每一个人身上都是超负荷的工作量,既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑,依 然是毫不松懈的服务态度,大家都没有因为工作的“量多”而影响到 服务的“优质” 。
    2 .礼宾台也是我部另一重要“工作阵地” ,它为解决客人衣食 行游购娱各类难题提供了重要帮助。 除了基本的办理寄存转交等业务, 它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。 尤其是团队或节日放 假期间,客人的信息咨询量是相当之多的,每天早上 8 点至 12 点 及晚上 18 点至 22 点是他们的问询高峰期 , 问的问题也是各式各 样 , 从客房的泳衣泳裤在哪里?到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等 等,每当此时,我们就要各尽所能,积极快速的去与其他相关部门或 相关行业联系,为客人答疑解难,同时, 此外,我们经常还要针对 客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅, 如客人有需要并为 他们提前订餐。 这些事情, 有的对于我们, 不过举手之劳。 能做到的, 我们一定做到,做不到的,我们也会尽最大所能帮客人做到,因为我 们始终铭记着,我们追求的是“想客人所想” 。
    四.收获 和喜悦
    在 XX 年酒店日常客情接待期间, 我们涌现了一大批优秀人物 优秀事迹,他们在平凡的岗位上兢兢业业,受到了客人的衷心感谢和
    一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。礼 宾部受到了店领导的一致赞许。 这些成绩见证了礼宾部的努力与成长!五、良好经验的总结和自身问题的改善
    在 XX 年的工作中,我部的各项工作都按照预先制定的计划进 行,基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一 边进行改进,当然其中有些工作未能尽如人意,我们也在问题出现后 进行反思,及时寻求解决方案。
    经过几次重大接待活动,从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金 周,礼宾部不断总结经验,更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服 务、更加灿烂的微笑,带给每位宾客家的感觉,一年中在与各部门之 间的沟通上虽然曾出现一些小问题,但基本上都很顺利,对于问题的 解决起到了积极的作用。 在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为 工作重点之一继续加强。
    在工作中虽然出现过许多问题,但都及时进行了补救,事后对问 题进行分析实行了改进方案以杜绝错误的再次发生。 例例如因客人寄存 物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程序标准。 在改正错误的同 时也在不断进步。
    XX 年,风风雨雨的一路走来,礼宾部的工作既充实又富有激 情。相信在新的一年里,礼宾部在各位领导的带领下会再接再厉,用 我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利益。
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