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    全市百窗创优经验材料 创文明优质服务   树寿险行业新风 中国人寿保险肇源支公司 肇源县人寿保险公司现有员工288人,设有四个营销分处,年保费收入2500多万元。自1996年分营以来,我们始终坚持“忠诚服务,笃守信誉 ” 的宗旨,以“成人达已,成已为人”为经营理念,努力探索出了服务规范化、经常化、人性化的发展新途径。在2003年,我们被授予“正行风,促发展”民主评议先进单位。我们的主要做法是: 一、  坚持规范化,实现文明服务 为了加强和改进公司工作,更好地服务社会,服务客户,按照“三个代表”重要思想的要求,保护人民群众的根本利益,切实提升寿险服务质量,努力为客户提供舒心、满意的服务。 一是靠纪律约束。 制定了《文明管理和服务规范》,确定了十二项服务承诺,张贴了接待接听电话的文明标语,列出了20条文明用语和10条禁语,推行“一站式”办公和“一条龙”服务。同时,要求员工佩戴胸卡上岗,作到服务要态度热情、语言文明,让客户满意;并要求客户有问题解答要清楚、准确、不推诿扯皮。工作中,明确员工作到不让保险合同及其它协议滞留;不让差错发生;不让时间浪费;不让客户受到冷遇。 二是靠制度规范。 先后制定了下发着装令、服务令及《党风廉政建设工作责任制》、《实行“一把手工程”落实“双评”工作责任制》等14项工作制度措施,明确了公司领导班子对党风廉政建设应负的责任,规定对损害社会、客户的行为、轻者诫勉谈话或扣发奖金,重者给予党纪、政纪处分直至开除公职;明确了“一把手”负总责和主管经理的分工负责制,把班子和队伍的廉政建设工作和纠正行风不正之风的工作摆上位置,纳入日程。各项规章制度的落实,规范了服务行为,提高了服务水平,公司上下做到了“今天的事今天办,不拖;能办的事立即办,不等;难办的事想法办,不推;牵扯其他部门的事主动协调办,不靠”。去年以来,客户投诉率明显下降,实现了“零投诉”的工作目标。 三是靠奖惩促动。 对在服务和业务中涌现的先进团队和个人,我们先后拿10000元,在公司内对成绩突出者进行表彰。同时,对不文明服务,不按制度办事的员工,坚绝给予严肃处理,先后解决了服务不到位,理赔不及时,作风不端正,解答不清楚、语言不规范等问题。为了方便广大群众对公司服务的监督,我们还设立“举报箱”和“举报电话”,征求意见,对反馈意见和建议进行认真 整改。对有违纪行为者坚持严肃处理,并对举报有功人员实行保密,给予奖励。 二、坚持制度化,实现高效服务 制度建设,是保障公司业务高效运转的生命线。尤其作为现代企业,面对强大的市场竞争压力,更需要相应的管理来约束人的行为,提升人的素质,激发人的热情。为此,我们在制度建设上进行了大胆尝试。 一是推行公示制,送客户一个“明白”。 作为窗口服务单位,我们推行了服务工作执法公示制,把中国人寿肇源与公司的管理职能,工作标准及完成时限,向社会公开明示,明确核赔时限,在遵循公平原则,掌握核赔统一尺度的基础上,做到小赔案手续齐全的随来随办,一般性赔案七天内办完,对于超过五仟元以上的重大赔案,需报市公司审批,与客户说明情况待审批后及时赔付。同时坚持公示,公示了就算数,违示了就查处。在推行公示制以来,已对6名不按公示时限办事员工进行了处罚,有力地提高了工作效率和质量。 二是推行特办制,行客户一个“方便”。 本着推动公司快速发展的原则,对确实存在特殊情况的事情,我们坚持个性化原则。首先,为了减轻保户来县办理的经济负担,开通新站镇营销服务部与县公司“周转箱”业务,方便了客户加快业务办理速度。其次,对边远村镇学校的小件赔案,如轻伤客户作到当地医院处理,经核实后作一次性处理及时赔付。在我们特色服务和优惠政策吸引下,今年城乡各中小学校在我们公司承保,大大提升了公司美誉度和个性化的服务质量。 三是推行稽查制,给客户一个“权利”。 为确保各项服务措施落实到位,我们加强了对公司日常工作的外部监督和内部稽查。通过聘请行风监督员,设立举报和举报电话,开通总经理热线电话及实行岗位责任制,客户投诉追究制度,业务差错追究制度,大大提高受理客户咨询,投诉和挂失等服务质量。同时,我们分发挥稽查队作用,采取抽查,暗访等方式解决违纪问题。 三、坚持人性化,实现跟踪服务 我们一直以客户满意作为检验工作的唯一标准。为及时帮肋解决与客户沟通中遇到的难题,我们不断强化与客户的沟通联系,随时掌握客户的舆情动向,即使提供客户所需的各项服务。 一是主动上门,情感体现一个“真”字。 自1996年与财险分业以来,我们从“换位思考、研究市场、振奋民族寿险”出发,本着“严谨高效,热情周到”企业作风,在公司内开展了“情系中国人寿,温暖千万家”的上门服务热潮。内业人员深入企业,重新认识企业员工的保障需求,加深了与企业的感情,真心实意为企业排忧解难,外勤人员不怕风吹日晒,用自己的专业和热情周到的服务,温暖了每一位需求保险保障的客户。为方便客户大额赔付,实行“送赔款制度”为客户办实事,每年送赔款都将到200例以上。通过上门服务,想到客户前面,使客户享受意想不到的超值服务,切实提高客户的满意率。 二是现场办公,工作体现一个“细”字。 为了方便与客户面对面的沟通,我们在大厅实行“一条龙”服务,设立饮水机、报刊、沙发,为现场服务提供有利场所。对待内业窗口工作人员实行岗位责任制,各尽所能。同时,公司实行经理走访“现场办公制”,在经理带领下利用节假日期间,采取摆咨询台、宣传车、印发宣传单等形式,现场为客户解决问题,释疑解惑。并在宣传单上印有寿险工作人员的联系电话,发放给广大客户,以增进客户对保险服务的了解,并作到随叫随到,有问必答。特别各团队主管,在管理好自己团队基础上,陪同业务伙伴现场办理业务,深受广大客户好评。 三是倾听民声,措施体现一个“实”字。 为了公司永续经营,我们把售后服务作为跟踪服务的重中之重。几年来,公司加强定期“回访”服务,定期走访客户,随时征求客户的意见或建议,改进公司工作。多次开展售后服务测评活动,通过民意测试和客户电话回馈测试的方式,检验员工对待售后服务态度与表现。利用座谈会、联谊会、宴会的形式,邀请客户来到公司探讨如何增进服务质量,听取并实际应用许多宝贵意见,既了解广大客户对公司服务需求,又树立了公司形象。    
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